진행 과정
관찰에서 시작해, 실행 가능한 과제만 남깁니다
병원 및 클리닉 고객 경험 개선 컨설팅은 보고서를 두껍게 쓰는 일이 아닙니다. 범위→관찰→의견→우선순위→90일 실행의 순서로, 원 스태프가 바로 손댈 수 있는 지점까지 붙입니다.
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범위 확정
진료과·동선·환자군과 관찰 금지 구역을 정합니다. 착수 전 일정표와 담당자를 맞춥니다.
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현장 관찰
접수·대기·설명·수납·방문 후 연락을 따라가며 마찰 지점을 기록합니다. 평일·피크를 포함합니다.
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의견 맞춤
환자·보호자 인터뷰와 스태프 워크숍으로 체감 차이를 확인합니다.
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실행 이관
우선순위 과제와 90일 로드맵을 넘기고, 필요 시 코칭·문구 설계로 이어갑니다.
원에서 준비해 주시면 좋은 것
- 피크 요일과 휴진일
- 관찰 가능·불가 구역
- 최근 민원·재문의 주제 목록
- 현행 안내문·문자 샘플
- 워크숍·코칭 참여 후보 인원
이 과정에서 다루지 않는 것
- 시설 공사·인테리어 시공
- 전자의무기록 개발·도입
- 광고·마케팅 대행
- 임상 시술 교육
대표 상품인 환자 경험 진단을 기준으로 설명했으며, 동선·코칭·방문 후 케어는 이 흐름의 일부 구간만 압축해 진행합니다.