함께 다루는 영역

접수부터 방문 후 케어까지

환자 경험 진단

접수부터 퇴원 후 연락까지, 병원·클리닉의 환자 여정을 현장 관찰과 인터뷰로 짚어내고 실행 가능한 개선안을 제시합니다.

통상 6–10주

접수·대기 동선

안내 문구, 좌석 배치, 호출 방식, 대기 안내 주기를 손봐 첫인상과 대기 체감을 바꿉니다.

3–5주

응대 코칭

설명 시간, 공감 표현, 어려운 상황 응대를 역할극과 피드백으로 연습해 현장 말투를 바꿉니다.

2–4회 세션 (각 90–120분)

방문 후 케어

검사 결과 안내, 복약·주의사항, 재방문 리마인더를 환자 입장에서 다시 짜 불안과 문의 전화를 줄입니다.

4–6주

원에서 들은 말

숫자보다 남는 현장 문장

• 대기 민원이 반복돼 진단을 맡겼습니다. 관찰 기록에 창구에서 같은 질문을 세 번 받는 장면이 그대로 있어 반박할 여지가 없었어요. 다만 첫 보고서의 과제가 많아 우선순위를 한 번 더 줄여 달라고 요청했습니다. 90일 계획으로 다시 받은 뒤에는 접수 안내부터 손대기 수월했습니다.

  김서연 · 제주 소재 내과 클리닉 원장 · 환자 경험 진단 및 개선 컨설팅

• 피크 시간 동선만 바꿨는데도 ‘어디 서야 하죠?’라는 말이 눈에 띄게 줄었습니다. 사인 초안이 현장 말투와 같아서 직원이 바로 쓸 수 있었습니다.

  박준호 · 치과 네트워크 원무 팀장 · 접수·대기 동선 재설계

• 역할극이 어색할까 봐 걱정했는데, 실제 민원 문장을 그대로 써서 연습하니 바로 적용됐습니다. 신입 두 명이 특히 안정됐어요. 세션이 조금 길다고 느낀 분도 있었지만, 점검 콜에서 막힌 부분을 다시 짚어 줘서 도움이 됐습니다.

  이하늘 · 피부과 코디네이터 · 의료진·스태프 응대 코칭

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